Flexmarkt schreef een artikel over de veranderende omstandigheden in de customer service markt. Hier is de link naar het volledige artikel:
https://www.flexmarkt.nl/algemeen/werkloosheid-stijgt-door-generatieve-ai-deze-chatbot-verslaat-nu-al-een-klantenservicemedewerker/
In een tijd waarin kunstmatige intelligentie (AI) de werkplek in hoog tempo verandert, heeft het recente visiedocument "Generative AI" van de Nederlandse overheid veel aandacht getrokken. Het document benadrukt de toenemende impact van generatieve AI - een geavanceerde vorm van AI die zelfstandig content kan creëren - op de werkgelegenheid, met name binnen klantenserviceafdelingen.
Het recente succesverhaal van de AI-chatbot "Anna", ontwikkeld door Engaige, is een treffend voorbeeld van hoe AI de klantenservice transformeert. Anna" heeft de klantenservice van HelloPrint zo geoptimaliseerd dat het bedrijf het aantal medewerkers bij de klantenservice kon terugbrengen van 100 naar 32. "Anna" is zo efficiënt dat ze tot 62% van de vragen van klanten kan beantwoorden. "Anna" is zo efficiënt dat ze tot 62% van de vragen van klanten zelfstandig kan afhandelen door te leren van informatie en processen binnen het bedrijf.
AI-gestuurde automatisering brengt echter ook uitdagingen met zich mee. Hoewel het totale aantal banen op de lange termijn niet significant zal afnemen, kan de arbeidsmarkt wel veranderen. Specifieke beroepen en sectoren die kwetsbaar zijn voor de impact van generatieve AI - zoals creatieve beroepen en kantoorondersteuning - kunnen een overgang van arbeid naar andere sectoren ondergaan. Dit kan leiden tot meer werkloosheid op de korte termijn en problemen opleveren voor werknemers die zich niet snel kunnen omscholen of geen nieuwe baan kunnen vinden.
Met de opkomst van generatieve AI-technologieën zou er een groeiende kloof kunnen ontstaan tussen "geschoolde arbeiders" die over de nodige vaardigheden en toegang beschikken, en arbeiders wier vaardigheden minder relevant worden. Deze polarisatie kan leiden tot meer inkomensongelijkheid - een effect dat al is waargenomen bij eerdere automatiseringsgolven.
De technologische vooruitgang van generatieve AI, zoals AI-chatbots, belooft ongekende mogelijkheden voor efficiëntieverbetering in de klantenservice. Tegelijkertijd zullen organisaties, overheden en onderwijsinstellingen moeten samenwerken om werkgelegenheid te beschermen en aan te passen aan de veranderende eisen van de markt. Deze overgangsperiode vereist goed doordachte strategieën om de kansen van AI te benutten en tegelijkertijd de risico's te beheersen, zodat er een evenwichtige en inclusieve arbeidsmarkt blijft bestaan.
